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Atención básica al cliente : Comunicación efectiva en la empresa. /

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Bibliographic Details
Main Author: Tejada Molina, Francisco; (1968-)
Other Authors: Francisco Javier Hernandez Bermejo (autor)
Format: Book
Language: Spanish
Published: Bogota : 2020.
Subjects:
Servicio al cliente
Comunicación
Comunicación escrita
Comunicación oral
Notas Contenido:
  • Técnicas de comunicación con los clientes
  • Procesos de información y comunicación
  • Tipos de comunicación
  • La comunicación en las empresas
  • Barreras de la comunicación con el cliente
  • Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
  • Elementos de un proceso de comunicación efectiva
  • La escucha activa
  • Técnicas de atención básica a clientes
  • Tipología de clientes
  • Comunicación verbal y no verbal
  • Pautas de comportamiento
  • Estilos de respuesta en la interrelación verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
  • Técnicas de asertividad
  • La atención telefónica
  • Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
  • El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
  • Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
  • Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
  • La calidad del servicio de atención al cliente
  • La satisfacción del cliente
  • La motivación personal y la excelencia empresarial
  • La reorganización según criterios de la calidad
  • Las normas ISO 9000

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