Atención básica al cliente : Comunicación efectiva en la empresa. /

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Bibliographic Details
Main Author:	Tejada Molina, Francisco; (1968-)
Other Authors:	Francisco Javier Hernandez Bermejo (autor)
Format:	Book
Language:	Spanish
Published:	Bogota : 2020.
Subjects:	Servicio al cliente Comunicación Comunicación escrita Comunicación oral
Notas Contenido:	Técnicas de comunicación con los clientes Procesos de información y comunicación Tipos de comunicación La comunicación en las empresas Barreras de la comunicación con el cliente Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación Elementos de un proceso de comunicación efectiva La escucha activa Técnicas de atención básica a clientes Tipología de clientes Comunicación verbal y no verbal Pautas de comportamiento Estilos de respuesta en la interrelación verbal: asertivo, agresivo y no asertivo Técnicas de asertividad La atención telefónica Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones Documentación de las reclamaciones e información que debe contener La calidad del servicio de atención al cliente La satisfacción del cliente La motivación personal y la excelencia empresarial La reorganización según criterios de la calidad Las normas ISO 9000

Table of Contents:

Técnicas de comunicación con los clientes
Procesos de información y comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación en las empresas
Barreras de la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
Elementos de un proceso de comunicación efectiva
La escucha activa
Técnicas de atención básica a clientes
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la interrelación verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
La calidad del servicio de atención al cliente
La satisfacción del cliente
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de la calidad
Las normas ISO 9000

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