Gestión por procesos : Reingeniería y mejora de los procesos de empresa. Como mejorar simultáneamente resultados y satisfacción del cliente /

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Bibliographic Details
Main Author:	Pérez Fernándezde Velasco, José Antonio
Format:	Book
Language:	Spanish
Published:	Madrid : ESIC, 1996.
Subjects:	Calidad total Control de calidad BENCHMARKING Servicio al cliente
Notas Contenido:	Gestión de la calidad orientada a los procesos La calidad se gestiona La satisfacción del cliente Valor añadido al cliente en las actividades internas Gestión y mejora de la calidad Diagnóstico interno y gestión del cambio Diagnóstico interno de la situación actual de la calidad en la empresa Gestión del cambio Quality function deployment - QFD Atributos de calidad Características del servicio Funciones del producto Estándares de calidad y procesos operativos Gestión por procesos Antecedentes de la forma de organización actual Conceptos generales sobre los procesos Representación gráfica de los procesos La gestión de los procesos Sistema de control de gestión Reingeniería y mejora de los procesos de empresa Primera etapa: Identificar oportunidades de mejora Segunda etapa: Gestión de la mejora de procesos Tercera etapa: Implantación del nuevo proceso. Sexta parte. Benchmarking - evaluación comparada Concepto y operativa del benchmarking.

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