Bibliographic Details
| Main Author: |
Grönoros, Christian |
| Other Authors: |
Kotler, Philip
(pr.),
Carlzon,Jan
(pr.) |
| Format: |
Book
|
| Language: |
Spanish |
| Published: |
Barcelona :
Diaz de Santos,
1994.
|
| Subjects: |
|
| Notas Contenido: |
- El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios
- La naturaleza y la calidad de los servicios
- Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente
- La gestión del servicio como un producto; la oferta de servicio incrementada
- La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. 6. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado
- Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen
- La empresa orientada al mercado: estructura y recursos
- Gestión de los momentos de la verdad: Integración de los procesos de producción y consumo del servicio
- La gestión del marketing interno: Un prerrequisito para un marketing externo eficaz
- La gestión de la cultura de servicios: El imperativo de los servicios internos
- Conclusiones: La gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio. Dos dimensiones de la calidad de los servicios
- La calidad total percibida
- Determinantes de la calidad percibida en los servicios
- Seis criterios de la buena calidad percibida en los servicios
- Opciones para la evaluación de la calidad
- Modelo conceptual de la calidad de los servicios, el modelo de análisis de las deficiencias
- La visión orientada a la rentabilidad de los ingresos y los costes en el contexto de los servicios
- Personal de las organizaciones de servicios tiene un responsabilidad simultánea ante operaciones y ante marketing
- Una estructura organizativa del sector servicios orientada al cliente
- Visión estratégica de la interrelación que existe entre los recursos generadores de calidad
- Funciones internas del servicio y clientes internos - El paquete de servicios y el proceso de consumo
- Principios que guían la mejora.
|
