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Calidad y servicio : conceptos y herramientas /

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Bibliographic Details
Main Author: Vargas Quiñones, Martha Elena (autor)
Corporate Author: Universidad de la Sabana (entidad editora)
Other Authors: Aldana de Vega, Luzángela (autor)
Format: Book
Language: Spanish
Published: Bogotá : 2014.
Edition: Tercera edición
Series: Colección estudios. Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas no. 03
Subjects:
Control de calidad
Servicio al cliente
Mercadeo de servicios
Relaciones con los clientes
Notas Contenido:
  • Marco histórico
  • Los valores como base de la cultura, de la calidad y el servicio
  • Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes
  • Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicios
  • Teóricos y autores de la calidad y el servicio
  • Conceptos
  • Modelos de calidad y de calidad en el servicio
  • La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
  • Mediciones en servicio
  • Proceso de mejoramiento continuo
  • Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
  • Auditoria de los sistemas de calidad y del servicio
  • Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio
  • Preguntas de autoevaluación y ejercicios.

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