Calidad y servicio : conceptos y herramientas /

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Bibliographic Details
Main Author:	Vargas Quiñones, Martha Elena (autor)
Corporate Author:	Universidad de la Sabana (entidad editora)
Other Authors:	Aldana de Vega, Luzángela (autor)
Format:	Book
Language:	Spanish
Published:	Bogotá : 2014.
Edition:	Tercera edición
Series:	Colección estudios. Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas no. 03
Subjects:	Control de calidad Servicio al cliente Mercadeo de servicios Relaciones con los clientes
Notas Contenido:	Marco histórico Los valores como base de la cultura, de la calidad y el servicio Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicios Teóricos y autores de la calidad y el servicio Conceptos Modelos de calidad y de calidad en el servicio La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio Mediciones en servicio Proceso de mejoramiento continuo Elaboración de un proceso de calidad en el servicio Auditoria de los sistemas de calidad y del servicio Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio Preguntas de autoevaluación y ejercicios.

Table of Contents:

Marco histórico
Los valores como base de la cultura, de la calidad y el servicio
Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes
Contexto mundial y nacional de la calidad y del sector servicios
Teóricos y autores de la calidad y el servicio
Conceptos
Modelos de calidad y de calidad en el servicio
La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio
Mediciones en servicio
Proceso de mejoramiento continuo
Elaboración de un proceso de calidad en el servicio
Auditoria de los sistemas de calidad y del servicio
Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio
Preguntas de autoevaluación y ejercicios.

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