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| LEADER |
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0 |
4 |
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|b L847n
|2 23
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| 100 |
1 |
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|a Londoño Mateus, Maria Claudia
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| 245 |
1 |
0 |
|a No sin mi cliente :
|b gestión de quejas y reclamos /
|c María Claudia Londoño Mateus ; ilustrador, Rafael Carralón.
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| 260 |
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|a Madrid :
|b Fundación Confemetal,
|c ©2012.
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| 300 |
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|a 239 páginas :
|b ilustraciones ;
|c 23 cm.
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| 504 |
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|a Incluye bibliografía
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| 505 |
0 |
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|a Diferencia entre quejas y reclamos: ¿Que es una queja? y ¿Que es un reclamo? -- Servicio al cliente: ¿Quien es un cliente? y los tipos de cliente, servicio de atención al cliente. ¿Como funciona? -- Los servicios de desatención al cliente: desconocimiento del cliente, desatención telefónica, personal mal informado, información incompleta y no válida, carencia de un centro de gestión unitario o centralizado, horarios rígidos y limitados, exceso de automatización sin contacto humano, las reclamaciones se ignoran y se resuelven tarde -- La tecnología y la relación con el cliente: comercio electrónico, CRM, sistema de gestión empresarial-ERP, diferencias entre CRM y ERP, sistemas de telefonía inteligente -- El factor humano si importa. Actitudes y aptitudes ante las reclamaciones: competencias técnicas, competencias actitudinales, competencias de eficacia personal, competencia de logro y acción, competencias de ayuda y servicio, competencias sociales, competencias gerenciales -- La información al cliente: Social media, las web corporativas, el correo electrónico, blogs, redes sociales -- Los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones: política de atención al cliente, conocimiento del cliente, tipo de producto o servicio, el proceso y sus fases, proceso de mejora
|
| 650 |
1 |
7 |
|a Servicio al cliente
|2 Armarc
|
| 650 |
2 |
7 |
|a Consumidores
|2 Armarc
|
| 650 |
2 |
7 |
|a Quejas del consumidor
|2 LEMB
|
| 700 |
1 |
2 |
|a Carralón, Rafael
|e ilustrador
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| 952 |
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|0 0
|1 0
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|z Calle 9 No. 19-120, Sabanalarga
|
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|
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|w 2026-01-09
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|z Av. Ferrocarril No. 27-97, Santa Marta
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|d 81955
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| 942 |
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