| Notas Contenido: |
- Diferencia entre quejas y reclamos: ¿Que es una queja? y ¿Que es un reclamo?
- Servicio al cliente: ¿Quien es un cliente? y los tipos de cliente, servicio de atención al cliente. ¿Como funciona?
- Los servicios de desatención al cliente: desconocimiento del cliente, desatención telefónica, personal mal informado, información incompleta y no válida, carencia de un centro de gestión unitario o centralizado, horarios rígidos y limitados, exceso de automatización sin contacto humano, las reclamaciones se ignoran y se resuelven tarde
- La tecnología y la relación con el cliente: comercio electrónico, CRM, sistema de gestión empresarial-ERP, diferencias entre CRM y ERP, sistemas de telefonía inteligente
- El factor humano si importa. Actitudes y aptitudes ante las reclamaciones: competencias técnicas, competencias actitudinales, competencias de eficacia personal, competencia de logro y acción, competencias de ayuda y servicio, competencias sociales, competencias gerenciales
- La información al cliente: Social media, las web corporativas, el correo electrónico, blogs, redes sociales
- Los procedimientos para el tratamiento de las reclamaciones: política de atención al cliente, conocimiento del cliente, tipo de producto o servicio, el proceso y sus fases, proceso de mejora
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