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Fundamentos de marketing de servicios : conceptos, estrategias y casos /

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Main Author: Hoffman, K. Douglas
Other Authors: Bateson, John E.G., Meza Staines, Guadalupe (traductor), Maui Hernández, Martha Elsa (traductor), Ramos Solano, María de los Ángeles (revisor técnico), Sepúlveda M., César J. (revisor técnico)
Format: Book
Language: Spanish
English
Published: México : Cengage Learning, ©2012.
Edition: Cuarta edición
Subjects:
Canales de comercialización
Mercadeo de servicios
Mercadeo > Administración
Notas Contenido:
  • Perspectiva general del marketing de servicios
  • Introducción a los servicios
  • El sector servicios: supe sectores y consideraciones éticas
  • Diferencias fundamentales entre bienes y servicios
  • Comportamiento del consumidor de servicios
  • La mezcla táctica del marketing de servicios
  • El proceso de entrega del servicio
  • Fijación de precios de los servicios
  • Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio
  • Administración de la evidencia física de la empresa
  • Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios
  • Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios
  • Evaluación e implementación de estrategias de servicio exitosas
  • Definición y medición de la satisfacción del cliente
  • Definición de la calidad en el servicio
  • administración de quejas y recuperación dl servicio
  • Lealtad y retención de los clientes
  • la unión de las piezas: cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.

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