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- Marketing relacional-- Desarrollo de una estrategia relacional-- La calidad como estrategia competitiva-- Control del nivel de calidad del servicio-- La transición al liderazgo en la calidad-- Gestión del marketing relacional-- Casos que pueden estudiarse sobre el liderazgo en la calidad: Sólo otra empresa más de alta tecnología de Cambridge?, El cambio hacia la <orientación al cliente>en la banca minorista. Caso-- Implicación de los altos niveles directivos en el proceso de mejora de la calidad de Johnson Mattey, Logro de un verdadero cambio cultural en Ilford, Rank Xerox: de la "crisis" al liderazgo en la calidad.
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