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| LEADER |
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0 |
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| 043 |
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| 082 |
0 |
4 |
|a 658.8
|2 21
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| 100 |
1 |
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|a Grönoros, Christian
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| 245 |
1 |
0 |
|a Marketing y gestión de servicios :
|b la gestión de los momentos de la verdad y la competencia de servicios /
|c Christian Grönroos ; Philip Klotler y Jan Carlzon.
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| 260 |
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|a Barcelona :
|b Diaz de Santos,
|c 1994.
|
| 300 |
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|
|a 291 páginas :
|b ilustraciones ;
|c 24 cm.
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| 500 |
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|
|a Bibliografía: p.271-291.
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| 505 |
0 |
|
|a El imperativo del sector servicios: la nueva competencia que plantea la economía de servicios -- La naturaleza y la calidad de los servicios -- Gestión de la calidad del servicio percibida por el cliente -- La gestión del servicio como un producto; la oferta de servicio incrementada -- La estrategia de los servicios y los principios de su gestión. 6. Gestión de marketing o gestión orientada al mercado -- Gestión total de la comunicación de marketing y la imagen -- La empresa orientada al mercado: estructura y recursos -- Gestión de los momentos de la verdad: Integración de los procesos de producción y consumo del servicio -- La gestión del marketing interno: Un prerrequisito para un marketing externo eficaz -- La gestión de la cultura de servicios: El imperativo de los servicios internos -- Conclusiones: La gestión de la calidad y las cinco reglas del servicio. Dos dimensiones de la calidad de los servicios -- La calidad total percibida -- Determinantes de la calidad percibida en los servicios -- Seis criterios de la buena calidad percibida en los servicios -- Opciones para la evaluación de la calidad -- Modelo conceptual de la calidad de los servicios, el modelo de análisis de las deficiencias -- La visión orientada a la rentabilidad de los ingresos y los costes en el contexto de los servicios -- Personal de las organizaciones de servicios tiene un responsabilidad simultánea ante operaciones y ante marketing -- Una estructura organizativa del sector servicios orientada al cliente -- Visión estratégica de la interrelación que existe entre los recursos generadores de calidad -- Funciones internas del servicio y clientes internos - El paquete de servicios y el proceso de consumo -- Principios que guían la mejora.
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| 650 |
1 |
7 |
|a SERVICIO AL CLIENTE
|2 LEMB
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| 650 |
1 |
7 |
|a INDUSTRIA DE SERVICIOS
|2 LEMB
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| 650 |
2 |
7 |
|a MERCADEO DE SERVICIOS
|2 SPINES
|
| 700 |
1 |
|
|a Kotler, Philip
|e pr.
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| 700 |
1 |
|
|a Carlzon,Jan
|e pr.
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| 952 |
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