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Servicio al cliente, una nueva visión. Clientes para siempre : metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción /

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Bibliographic Details
Main Author: Serna Gómez, Humberto
Other Authors: Gómez, John Jairo, Serna H., Patricia (colaboradora), Serna H., Sergio (colaborador), Rodríguez, María Dolores (colaborador)
Format: Book
Language: Spanish
Published: Bogotá : Panamericana Editorial 2006.
3R Editores,
Edition: Tercera edición
Subjects:
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
Mercadeo de servicios
Notas Contenido:
  • Conceptos básicos
  • Del servicio al cliente a la gestión de clientes
  • La auditoría del servicio
  • Metodología de la auditoría del servicio
  • El muestreo en la auditoría del servicio
  • Marco teórico del soporte al trabajo de campo
  • Difusión de resultados
  • Anexos: Estudios de caso. Valores y servicios
  • Un caso de análisis para el apredizaje: McDonald's
  • Manual de momentos de verdad
Table of Contents:
  • Conceptos básicos
  • Del servicio al cliente a la gestión de clientes
  • La auditoría del servicio
  • Metodología de la auditoría del servicio
  • El muestreo en la auditoría del servicio
  • Marco teórico del soporte al trabajo de campo
  • Difusión de resultados
  • Anexos: Estudios de caso. Valores y servicios
  • Un caso de análisis para el apredizaje: McDonald's
  • Manual de momentos de verdad

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